Par to, kā viens vienkāršs jautājums var atklāt vairāk nekā sarežģīta atskaite, skaidro Anna Svarena, Industra Bank Klientu apkalpošanas pārvaldes vadītāja. 

Finanšu pakalpojumu nozarē uzticēšanās nav bonuss – tā ir pamats. Klients uztic bankai ne tikai savus līdzekļus, bet arī savus nākotnes plānus un drošības sajūtu. Tieši tāpēc viens no Industra Bank būtiskākajiem darbības kvalitātes rādītājiem ir NPS (Net Promoter Score). 

NPS nav tikai mērījums. Tas ir signāls par uzticēšanās līmeni. Iespējams, arī citu nozaru uzņēmumiem var noderēt mūsu atziņas par NPS izmantošanu kā skaidru un saprotamu barometru tam, cik ļoti klienti jums uzticas, vai viņi būtu gatavi jūs ieteikt citiem. Arī kā godīgu spoguli sev, lai uzzinātu, kas tieši klientam nepatīk. 

Kas ir NPS? 

NPS balstās uz vienu vienkāršu jautājumu: “Cik lielā mērā Jūs ieteiktu mūsu uzņēmumu draugiem vai kolēģiem?” 

Atbilde tiek sniegta skalā no 0 līdz 10, un klienti tiek iedalīti trīs grupās: 

• Veicinātāji (9-10) – lojāli klienti, kuri aktīvi iesaka uzņēmumu citiem; 

• Neitrālie (7-8) – apmierināti, bet viegli pārvilināmi; 

• Noliedzēji (0-6) – neapmierināti klienti, kuri var kaitēt uzņēmumam, paužot negatīvu informāciju. 

NPS rādītājs tiek aprēķināts, no veicinātāju īpatsvara atņemot noliedzēju īpatsvaru. Vienkārši. Saprotami. Salīdzināmi laikā. 

Kāpēc NPS ir īpaši vērtīgs finanšu nozarē? 

1. Vienkāršība sarežģītā vidē 

Finanšu pakalpojumi mēdz būt komplicēti, bet NPS ir ļoti skaidrs un pārskatāms. Tas ļauj ātri saprast kopējo klientu noskaņojumu, bez sarežģītas datu interpretācijas. 

2. Fokuss uz lojalitāti, ne tikai apmierinātību 

Apmierināts klients ne vienmēr ir lojāls klients. Savukārt klients, kurš ir gatavs ieteikt banku, parasti ir emocionāli iesaistīts un uzticas. Finanšu sektorā tas ir izšķiroši. 

3. Stratēģisks instruments ilgtermiņa lēmumiem 

Augsts NPS bieži korelē ar: 

• augstāku klientu noturēšanas līmeni, 

• plašāku pakalpojumu izmantošanu, 

• zemākām klientu piesaistes izmaksām. 

Tas palīdz skatīties uz attīstību ilgtermiņā un nekoncentrēties tikai uz īstermiņa rādītājiem. 

4. Agrīns reputācijas riska indikators

Regulāri mērot NPS, iespējams savlaicīgi pamanīt problēmas, piemēram, neapmierinātību ar konkrētu pakalpojumu vai apkalpošanas kvalitāti, un rīkoties, pirms tās kļūst par reputācijas risku. 

5. Instruments iekšējās kultūras stiprināšanai 

NPS nav tikai mārketinga rādītājs. Tas iesaista visu organizāciju – no klientu konsultantiem līdz produktu attīstītājiem – kopīgā mērķī: radīt izcilu klientu pieredzi. 

Atziņas, kas noderēs arī citām nozarēm 

NPS ir īpaši vērtīgs nozarēs: 

• kur produkts vai pakalpojums klientam ir grūti izvērtējams; 

• kur ilgtermiņa attiecībām ir lielāka nozīme nekā vienreizējam darījumam vai atlaižu piedāvāšanai; 

• kur darbinieku attieksmei un profesionalitātei ir svarīga loma klienta pieredzes veidošanā. 

Šādos gadījumos NPS var kļūt par skaidru barometru tam, cik ļoti klienti uzticas uzņēmumam. 

Tomēr arī NPS nav ideāls 

Lai gan NPS ir vērtīgs instruments, tas nav universāls risinājums. 

1. Viens jautājums neatklāj visus klientu pieredzes aspektus 

Bez papildu kvalitatīviem komentāriem NPS skaitlis vien nepaskaidro “kāpēc”. 

2. Kultūras un tirgus atšķirības 

Dažādos tirgos klientu vērtēšanas paradumi atšķiras. Baltijas valstīs klienti mēdz būt piesardzīgāki, piešķirot augstāku novērtējumu, nekā citos reģionos. 

3. Emocionālais konteksts 

Finanšu nozarē klientu vērtējumu var ietekmēt ārēji faktori – procentu likmju svārstības, ekonomiskā situācija vai pat individuāla finanšu spriedze. 

4. Skaitlis bez rīcības plāna neko nemaina 

NPS mērīšana pati par sevi nav mērķis. Ja rezultāti netiek analizēti un pārvērsti konkrētos uzlabojumos, rādītājs kļūst formāls. 

INDUSTRA BANK pieredze – NPS kā stratēģisks kompass 

Mēs INDUSTRA BANK mērām NPS regulāri. Kopš 2022. gada tas ir pieaudzis no 23 punktiem līdz 52 punktiem 2025. gadā. 

Kā atzīmē mūsu partneri pētījuma veikšanā, pētījumu kompānija RAIT, finanšu nozarē: 

• rādītājs virs 30 punktiem tiek uzskatīts par pieņemamu, 

• rādītājs virs 50 – par ļoti labu un liecina par augstu klientu lojalitāti. 

• virs 70 – tas ir izcils, pasaules labāko līmenis.

Mums NPS nav brīnumlīdzeklis, taču tas ir viens no efektīvākajiem instrumentiem, kā izmērīt klientu lojalitāti un saprast, kur koncentrēt uzlabojumus. Ja klientam patīk serviss, bet digitālajā vidē trūkst ērtības — mēs pilnveidojam digitālos risinājumus. Vai arī – ja klientam patīk bankas risinājumi, bet rodas jautājumi par izmaksām — mēs detalizētāk skaidrojam, kā tieši tās veidojas. 

Finanšu sektorā konkurence ir augsta un reputācija — trausla. Tāpēc konsekventa klientu balss uzklausīšana nav izvēle, bet nepieciešamība. 

Uzņēmumiem, kuri vēlas augt ilgtermiņā, NPS var kļūt par stratēģisku kompasu – ar nosacījumu, ka tas tiek izmantots atbildīgi, kritiski un ar patiesu vēlmi uzlaboties.